Gestión de disputas: cómo responder correctamente
Cuando un cliente solicita un reembolso a través de su banco o proveedor de pagos (disputa), esto puede afectar tus ingresos. En esta guía, aprenderás cómo responder de manera profesional a una disputa y qué medidas pueden aumentar tus posibilidades de éxito en su resolución.
¿Qué es una disputa?
Una disputa surge cuando un cliente reclama un pago a través de su banco o proveedor de pagos. Durante la investigación, el importe puede ser retenido temporalmente. Para recuperar tu dinero, debes presentar pruebas convincentes de que la transacción fue legítima.
Cómo gestionar correctamente una disputa
Sigue estos pasos para presentar una respuesta sólida:
1. Analizar la disputa: Revisa detenidamente la información recibida y obtén una visión clara del caso.
2. Reunir pruebas relevantes
Actividad de inicio de sesión: Capturas de pantalla o registros que demuestren que el cliente accedió al producto.
Pruebas de entrega: Confirmaciones de envío, registros de acceso o archivos descargados.
Comunicación: Historial de correos electrónicos o chats con el cliente.
Otros documentos: Cualquier evidencia que confirme que el contrato de compra fue cumplido.
3. Enviar las pruebas
Envía los documentos recopilados a nuestro equipo de soporte.
Redacta una declaración clara y objetiva indicando si el pedido debe ser cancelado o mantenido.
4. Decisión del banco: Una vez recibidas tus pruebas, las remitiremos a los proveedores de pago correspondientes. Estos revisarán el caso y tomarán una decisión en un plazo de 60 a 75 días:
Decisión a tu favor: El importe retenido será liberado.
Decisión a favor del cliente: La devolución del dinero se mantendrá.
Prevención: Cómo evitar disputas
Para minimizar futuras disputas, te recomendamos tomar las siguientes medidas:
✅ Comunicación clara: Asegúrate de que las descripciones de tus productos, términos y condiciones, así como las políticas de devolución, sean claras y fáciles de entender.
✅ Respuestas rápidas: Responde a las consultas y quejas de los clientes de manera rápida para resolver posibles malentendidos desde el principio.
✅ Guardar pruebas de pago: Documenta todos los datos relevantes de las transacciones y la comunicación con el cliente.
¿Tienes más preguntas? Nuestro equipo de soporte está disponible en cualquier momento.
Con un enfoque proactivo y un manejo estructurado, puedes proteger tu negocio de pérdidas financieras y fortalecer la confianza de tus clientes.