Gestion des disputes – Comment répondre correctement
Lorsqu'un client demande un remboursement via sa banque ou son prestataire de paiement (dispute), cela peut avoir un impact sur vos revenus. Dans ce guide, vous apprendrez comment répondre de manière professionnelle à une dispute et quelles mesures peuvent augmenter vos chances de résolution réussie.
Qu'est-ce qu'une dispute ?
Une dispute survient lorsqu'un client conteste un paiement auprès de sa banque ou de son prestataire de paiement. Pendant l'examen de la dispute, le montant peut être temporairement gelé. Pour récupérer votre argent, vous devez fournir des preuves convaincantes que la transaction était légitime.
Notification et délais
Dès qu'une dispute est lancée, vous recevrez une notification par e-mail contenant tous les détails pertinents.
Important :
Vous disposez d'un délai limité (généralement de 2 à 4 jours) pour répondre. Si aucune réponse n'est fournie dans ce délai, le cas sera automatiquement décidé en faveur du client.
Comment traiter correctement une dispute
Suivez ces étapes pour soumettre une réponse bien argumentée:
1. Examiner la dispute attentivement: Analysez les informations reçues et obtenez une vue d'ensemble du cas.
2. Collecter des preuves pertinentes
Activités de connexion : Captures d'écran ou journaux montrant que le client a accédé au produit.
Preuves de service : Confirmations d'envoi, journaux d'accès ou fichiers téléchargés.
Communication : Historique des e-mails ou des chats avec le client.
Autres documents : Tout document confirmant que le contrat d'achat a été respecté.
3. Soumettre les preuves
Envoyez les documents collectés à notre équipe de support.
Rédigez une déclaration claire et factuelle sur la question de savoir si la commande doit être annulée ou maintenue.
4. Décision de la banque: Une fois que nous avons reçu vos preuves, nous les transmettrons aux prestataires de paiement concernés. Ils examineront le cas et prendront une décision dans un délai de 60 à 75 jours :
Décision en votre faveur : Le montant sera libéré.
Décision en faveur du client : Le remboursement sera maintenu.
Prévention : Comment éviter les disputes
Pour minimiser les disputes futures, nous vous recommandons les mesures suivantes:
✅ Communication claire : Assurez-vous que vos descriptions de produits, vos conditions générales de vente et vos politiques de retour sont claires et sans ambiguïté.
✅ Réactions rapides : Répondez rapidement aux demandes et plaintes des clients pour résoudre les malentendus dès que possible.
✅ Conserver les preuves de paiement : Documentez toutes les données pertinentes des transactions ainsi que la communication avec le client.
Avez-vous d'autres questions ? Notre équipe de support est à votre disposition à tout moment.
Grâce à une approche proactive et à une gestion structurée, vous pouvez protéger votre entreprise contre les pertes financières et renforcer la confiance de vos clients.