Umgang mit Disputes – So reagierst du richtig
Wenn ein Kunde eine Zahlung über seine Bank oder seinen Zahlungsanbieter zurückfordert (Dispute), kann dies Auswirkungen auf deine Einnahmen haben. In diesem Leitfaden erfährst du, wie du professionell auf einen Dispute reagierst und welche Maßnahmen deine Erfolgschancen bei der Klärung erhöhen.
Was ist ein Dispute?
Ein Dispute entsteht, wenn ein Kunde eine Zahlung bei seiner Bank oder seinem Zahlungsdienstleister reklamiert. Während der Klärung kann der Betrag vorübergehend eingefroren werden. Damit du dein Geld zurückerhältst, musst du überzeugende Nachweise vorlegen, dass die Transaktion berechtigt war.
Benachrichtigung und Fristen
Sobald ein Dispute eingeleitet wird, erhältst du von uns eine Benachrichtigung per E-Mail mit allen relevanten Details.
Wichtig: Du hast nur eine begrenzte Zeit (in der Regel 2–4 Tage), um zu reagieren.
Wird keine rechtzeitige Antwort eingereicht, wird der Fall automatisch zugunsten des Kunden entschieden.
So bearbeitest du einen Dispute richtig
Befolge diese Schritte, um eine fundierte Antwort einzureichen:
Den Dispute genau prüfen: Analysiere die erhaltenen Informationen und verschaffe dir einen Überblick über den Fall.
Relevante Beweise sammeln:
Login-Aktivitäten: Screenshots oder Protokolle, die zeigen, dass der Kunde auf das Produkt zugegriffen hat.
Leistungsnachweise: Versandbestätigungen, Zugriffsprotokolle oder heruntergeladene Dateien.
Kommunikation: E-Mail-Verläufe oder Chats mit dem Kunden.
Weitere Belege: Alle Dokumente, die bestätigen, dass der Kaufvertrag erfüllt wurde.
3. Einreichung der Beweise
Schicke die gesammelten Dokumente an unser Support-Team.
Formuliere eine klare und sachliche Stellungnahme, ob die Bestellung storniert oder aufrechterhalten werden soll.
4. Entscheidung durch die Bank: Sobald wir deine Beweise erhalten haben, leiten wir sie an die zuständigen Zahlungsdienstleister weiter. Diese prüfen den Fall und treffen innerhalb von 60–75 Tagen eine Entscheidung:
Fall wird zu deinen Gunsten entschieden: Der Betrag wird wieder freigegeben.
Fall wird zugunsten des Kunden entschieden: Die Rückbuchung bleibt bestehen.
Prävention: So vermeidest du Disputes
Um zukünftige Disputes zu minimieren, empfehlen wir folgende Maßnahmen:
✅ Klare Kommunikation: Achte darauf, dass deine Produktbeschreibungen, AGB und Rückgaberegelungen unmissverständlich sind.
✅ Schnelle Reaktionen: Beantworte Kundenanfragen und Beschwerden zügig, um Missverständnisse frühzeitig zu klären.
✅ Zahlungsnachweise sichern: Dokumentiere alle relevanten Transaktionsdaten und die Kommunikation mit dem Kunden.
Hast du weitere Fragen? Unser Support-Team steht dir jederzeit zur Verfügung.
Durch eine proaktive Herangehensweise und eine strukturierte Bearbeitung kannst du dein Geschäft vor finanziellen Verlusten schützen und das Vertrauen deiner Kunden stärken.